ブランドプロミスとは何か？企業と顧客との信頼です
ブランドプロミスとは、企業が顧客に対して提示する約束や期待値のことを指します。
さらに詳しく説明すると、ブランドが提供する価値や特徴、品質やサービスに関する明確な約束のことです。
ブランドプロミスと企業理念は同じ意味で捉えられてしまうこともありますが役割が異なります。
企業理念は、企業の存在意義や価値観を表現するために使われており、一般的には社員や社会全般に対して提示されます。
そのため、ブランドプロミスは企業理念とは異なる意味や役割を持っています。
ブランドプロミスは、企業と顧客の関係性を構築し、信頼を築くための重要な要素です。
反対にブランドプロミスは、破ってはならない顧客との約束であるともいえます。
企業に適していないブランドプロミスを設定してしまったり、ある不祥事によってブランドプロミスを破ってしまうと顧客からの信頼を落としてしまうでしょう。
ブランドプロミスは、ブランドイメージやブランドアイデンティティを形成し、企業の競争力を高めるためには必要不可欠です。
顧客はブランドプロミスを通じて、自身のニーズや欲求を満たすブランドを選び、継続的な購入や利用、信頼を構築していきます。
ブランドプロミスのメリット・デメリット
ブランドプロミスには、メリットとデメリットがあります。
まずは、ブランドプロミスのメリットを3つご紹介します。
1つ目のブランドプロミスのメリットは「顧客との信頼関係の構築」です。
ブランドプロミスは顧客に対する約束であることから信頼感を与えられます。
そのため、長期的な関係を築くことができ、顧客はブランドが守るべき約束を実現することを期待し、ブランドの信頼関係を深めていきます。
2つ目のブランドプロミスのメリットは「競合他社との差別化」です。
ブランドプロミスはマーケット内の競合他社との差別化を図り、ブランドの競争力を高めることができます。
顧客はブランドが提供する独自性の高い価値や特徴に魅力を感じ、競合他社よりもブランドを選んでもらえる可能性が高まります。
3つ目のブランドプロミスのメリットは「ブランドイメージの強化」です。
ブランドプロミスはブランドイメージを形成してきます。
企業がブランドプロミスを実現することで、顧客に対して良いブランドイメージを構築することができます。これにより、ブランドの認知度や評判を向上させることができます。
反対にブランドプロミスのデメリットをご紹介します。
ブランドプロミスのデメリットは「ブランドプロミスの維持」です。
ブランドプロミスは絶対に破ってはいけない顧客との約束のため、ブランドプロミスを維持するために大きな労力を注がなくてはなりません。
ここで注意しなければならないのは、ブランドプロミスに固執し続けることです。時代の変化と共に、企業も変化を続けます。
これまでのブランドプロミスでは企業の存続や売上に関わる場合は方針を変更することも視野に入れましょう。
ブランドプロミスを変更することで顧客の信頼を失ってしまう可能性はありますが、ブランドプロミスを実現できない、もしくは世の中の価値観の変化から既にブランドプロミスが世の中に適していないという場合も、継続は避けるべきでしょう。
いつまで経っても達成できないブランドプロミスや社会に適していないブランドプロミスを設定していた場合、継続的に顧客の信頼を失ってしまいます。
変更する頻度が高いことも問題ではありますが、ブランドプロミスが適していないと感じた場合は企業が次のフェーズに進むためにも変更を検討してみましょう。
ブランドプロミスの確立に成功した企業例
ブランドプロミスの確立に成功した企業例をご紹介します。
今回ご紹介するブランドプロミスの確立に成功した企業例は「ヤマハ株式会社」です。
ヤマハ株式会社は、2019年に「Make Waves」というブランドプロミスを確立し、「個性、感性、創造性を発揮し、自ら一歩踏み出そうとする人々の勇気や情熱を後押しする存在でありたい」との思いを込めました。
そして、ヤマハ株式会社はこのブランドプロミスの顧客に届け、その後にグローバル展開まで実現しています。
ブランドプロミスを破り信頼を失った企業例
続いて、反対にブランドプロミスを破り信頼を失った企業例をご紹介します。
ブランドプロミスを破り信頼を失った企業例は「マクドナルド」です。
マクドナルドでは、以下のようなブランドプロミスを掲げていました。
「クイックサービスレストランとしての最高の店舗体験の提供により、お客様にとって「お気に入りの食事の場とスタイルであり続けること」をミッションとします。
そしてQSC&V（Quality品質，Serviceサービス，Cleanliness清潔さ，Value価値）をレストラン・ビジネスの理念としそのミッションを達成します。」
しかし、2014年に「期限切れの鶏肉を使用した問題」、2015年には「相次ぐ異物混入」が問題となり、2014～2015年は大幅赤字という状態に陥ってしまいました。
ここでマクドナルドは、顧客のフィードバックを真摯に受け止め、改めて丁寧に向き合うことで信頼を取り戻していきます。
顧客の意見を取り入れるだけではなく、しっかりと店舗のマニュアルなどの接客にも力を入れ、顧客満足度の向上を図ります。
その結果、2016年は黒字となり、顧客からの信頼を取り戻して見事な回復を果たしました。
上手くいくブランドプロミスの作り方とヒント
続いて、上手くいくブランドプロミスの作り方とヒントをお伝えします。
ブランドプロミスを考えていく中で重要なポイントは「消費者の期待値を把握する」ことです。
ブランドプロミスが企業からの一方的な押し付けではいけません。しっかりと顧客のニーズに耳を傾け、ブランドプロミスを構築しなければなりません。
そして、顧客の期待を把握したうえで企業が顧客に提示できる約束を明確に定義していきましょう。
他にもブランドプロミスを検討する場合は、自社の経営理念と商品やサービスの関連性、時流にあった方向性などの要素も必要になります。
自社の経営理念や商品やサービスとの関連性が低い場合は、一貫性のないブランドプロミスになってしまいます。時代の流れに適していないブランドプロミスは顧客からの信頼を得ることはできません。
ブランドプロミスを構築し、顧客とどのようにコミュニケーションを持つのかを含めて考えます。
そして、定期的に顧客からのフィードバックを受け入れて、商品やサービスの質を向上させるためにブランドプロミスの改善も行いましょう。
ブランドプロミスに関する相談は株式会社Birdmanへ
ブランドプロミスの確立や成功させるための相談先をお探しのご担当者の方は、ぜひ本記事を執筆している株式会社Birdmanにご相談ください。
Birdmanは、ブランディングやマーケティングの専門知識や経験を持ち、企業や社会の課題解決の支援を行っています。
三井ダイレクト損害保険株式会社の『「強くてやさしいクルマの保険（つよやさ）」ローンチコミュニケーション』やTBCグループ株式会社の『「エステティックTBC」ブランド広告』、株式会社うるるの『今こそ、職場から「TELハラ」をなくすとき。』など、数多くのブランディングを支援してきた実績があります。
顧客との信頼が重要であるブランドプロミスは、マーケット内での競争力を高める役割も持つため、
知識や経験のない企業がブランドプロミスに取り組むのは難しい部分もあるため、Birdmanの専門知識を活用して、ブランドプロミスの確立と顧客との信頼関係の構築を一緒に成功させましょう。
Birdmanのプロジェクト事例やクリエイターインタビューなど、紹介します。
