【顧客満足度とは違う！】顧客ロイヤルティとは？その重要性や効果を解説
顧客満足度と顧客ロイヤルティには明確な違いがあることを知っていますか？
顧客満足度とは「単発で購入・利用した場合の満足度」、顧客ロイヤルティとは「リピートし続ける忠誠心を持っている度合い」という意味を持ちます。
まずは、顧客ロイヤルティの重要性や効果を分かりやすく解説していきます。
顧客ロイヤルティの意味や種類を解説！どのような効果があるの？
そもそも、英語のロイヤルティは、忠実や誠実という意味を持ちます。
そして、顧客ロイヤルティは、顧客が特定のブランドやサービスに対して持つ強い信頼感や継続的な好意を指します。
具体的には、たとえ他に良い選択肢があっても、そのブランドやサービスを優先して選ぶ様子を示します。
顧客ロイヤルティが高い顧客は、再度その商品やサービスを利用する頻度や、家族や友人にそのブランドやサービスを勧めることが多いという特徴があります。
そのため、リピート率や顧客単価が向上したり、良い口コミが拡散されるという効果があるのです。
また、一般的に顧客ロイヤルティには「感情面」と「行動面」の2つの側面があります。
| 顧客ロイヤルティ | 感情面 | 行動面 |
|---|---|---|
| 高い | 他社の製品やサービスに比べて、選んだブランドに対して安心感や信頼感を強く感じる | 定期的に商品やサービスをリピート購入したり、積極的に他人に紹介する |
| 低い | 不満や不信感がある もしくは、商品やサービスに対して特別な感情を持っていない場合が多い | 商品やサービスの購入をためらい、競合他社への乗り換えを検討することが増える |
特に、顧客ロイヤルティを高めることがカギとなってくるのは、市場の競争率が高いレッドオーシャン状態の場合です。ここでは、他社との差別化を図る上でも、ブランドイメージの強化が重要であり、顧客ロイヤルティを向上させ、リピート購入や他人への推薦、ポジティブな口コミの増加を狙うことが大事です。
顧客満足度だけでは不十分？顧客ロイヤルティの重要性について
一般的には、顧客ロイヤルティを向上させるために顧客満足度を高めるだけでは不十分と言われています。
それは、顧客満足度が高くても顧客ロイヤルティが低い状態があるからです。この場合、商品やサービスには満足していますが、価格変化に敏感な消費者も多いため、少しの価格差で他社の商品やサービスに移行する可能性があります。
反対に、顧客満足度が低くても顧客ロイヤルティが高い場合、商品やサービスの品質、価格に満足していなくても継続して購入されることがあります。
顧客ロイヤルティが高い場合は、価格が安い商品・サービスが出現した場合でもすぐに乗り換える可能性が低いです。
このことからも、顧客満足度を高めるだけではなく、顧客ロイヤルティを高める戦略を練ることが極めて重要であることが分かるかと思います。
顧客ロイヤルティが下がるとどのような影響が出るのか？SNSとの関係性について
顧客ロイヤルティが下がることでどのような影響が出るのでしょうか。
SNSとの関係性にも触れながら解説していきます。
顧客ロイヤルティが下がってしまう要因とは
顧客ロイヤルティが下がってしまう要因としては、品質やイメージの低下、価格の上昇が挙げられます。
また、その影響はソーシャルメディアやSNSによって、悪い口コミの拡散や炎上に繋がります。
この点からも、顧客ロイヤルティとSNSには深い繋がりがあることが伺えます。
顧客ロイヤルティが高い企業と低い企業 どのような違いや特徴があるの？
顧客ロイヤルティが高い企業には、高いブランドイメージや優れたカスタマーサポートの存在が特徴的です。
反対に、顧客ロイヤルティが低い企業は、ブランド認知やエンゲージメントが低い傾向にあります。
企業にとって顧客ロイヤルティを高めることは重要で、長期的な売上拡大に直結しています。
顧客ロイヤルティに使われる指標とは？高めるためにすべきこととは？
顧客ロイヤルティに使われる指標はいくつか存在します。
顧客ロイヤルティを高めるためには、現状の分析・把握から目標設定、戦略立案と実行、そして、結果の見直しを繰り返すPDCAサイクルが重要です。
特に、デジタルトランスフォーメーション（DX）の進展に伴い、マーケティングDXのようなデータ分析を中心とした手法が主流となってきました。
これは、現代において顧客情報が以前よりも簡単に取得・分析できる環境が整っていることを意味します。
このような現代において、顧客ロイヤルティを高めるための戦略を検討することが前よりも容易になっていると言えます。
今後は、この傾向がさらに強まり、顧客との関係構築における戦略の重要性が増してくることが予想されるでしょう。
NRS（Net Repeater Score）
NRSとは、顧客の再購入意向やリピート行動を測定するための指標です。
顧客に対して「当社の製品やサービスを再度利用・購入する確率は？」という内容の質問をアンケートやインタビュー形式で行い、その結果をもとに算出します。
評価は10点満点で行われ「再購入意向が低い顧客」「中立の顧客」「再購入意向が高い顧客」のようなカテゴリーに分けられます。
ただし、アンケートやインタビュー形式で行われるため、その当時の顧客の気分や体験に影響されやすいことが注意点として挙げられます。
NPS（Net Promoter Score）
NPSは、顧客が製品やサービスを他人にオススメする確率を示す指標です。
顧客の評価を元に「推奨者」「中立者」「批判者」の3つに分け、そのバランスからロイヤリティを測定できます。
しかし、具体的な理由の不明確さがあるため、NPSの評価だけに依存せず、その他の指標と併用することが推奨されてます。
解約率
解約率は、チャーンレートとも呼ばれ、特定の期間内にサービスを停止する顧客の比率を示しています。
この率が低いことは顧客のロイヤリティが高い可能性を示唆しています。しかし、単純に解約が煩雑であるためや、課金に気づかないために解約していない消費者もいるため低い値になっている場合もあるため注意しましょう。
【成功事例から学ぶ！】成功する顧客ロイヤルティ戦略の秘訣とは
成功する顧客ロイヤルティ戦略の秘訣を成功事例から学んでいきましょう。
TBCグループ株式会社「エステティックTBC」
1つ目の事例は、TBCグループ株式会社の「エステティックTBC」ブランド広告です。
エステ業界のニューノーマル時代に相応しい「エステティックTBC」を目指し、顧客ロイヤルティ戦略に取り組みました。
TBCエステティシャンは「ただ毛を無くしているだけではない。彼女たちは、肌の触れ合いを通じて、お客様一人ひとりの美しさを発見し、ココロまで明るくしている。」という本質価値を訴求していきます。
「終わりのある脱毛」のコンセプトを「ゴールがあるから美しい。」というキーメッセージで伝えており、ローラさんを起用したテレビCMを全国で放送しました。
さらに、年間を通じて、電車などの公共交通機関でも広告宣伝を行っています。
その結果、TBCグループ株式会社の「エステティックTBC」は、市場の認知拡大や顧客ロイヤルティを高めることに成功しました。
株式会社うるる「fondesk」
2つ目は、株式会社うるる「fondesk」です。
『今こそ、職場から「TELハラ」をなくすとき。』というメッセージとともに「fondesk」の必要性を強調しています。
「新入社員が電話を取るのが当然」という伝統や「総務が電話に応対するのは常識」という風潮が多数の企業に根付いているという事実が調査で明らかになったことから、年齢や職位によって電話対応が強制される文化を新たな職場の問題として「TELハラ」と名付けました。
新入社員が入社する前日の2021年3月31日に合わせて、新聞広告やSNS広告でPRを行い、6億円相当のメディア露出効果を得ることに成功しました。
株式会社PacPort「Pabbit」
最後に、株式会社PacPort「Pabbit」をご紹介します。
Pabbitとは、荷物の伝票番号をエントランスインターホンの認証キーとする日本初の荷物認証宅配システムのことです。
サービスの特徴や機能を表現するために、ロゴ、ステートメント、キャッチフレーズやWEBサイトを作成し、外部と社内に向けてコミュニケーションを行いました。
荷物が届けられない状況や荷物の待ち時間、セキュリティの懸念を無くすことで、これまでにない新しいサービスを社会に浸透させていきました。
顧客ロイヤルティを高めたい！そんな時はプロに相談してみませんか？オススメの会社はこちら
これまでご説明した通り、顧客ロイヤルティを高める際には、ブランドイメージをいかに消費者に定着させ愛着を持ってもらうかが重要であり、プロモーションは非常に重要な要素の一つです。
本記事を執筆している株式会社Birdmanでは、既存のカタチに捉われない、企業の「変わりたい」を大切にしています。
先ほど成功事例の中で取り上げた株式会社うるる「fondesk」のように、多くの反響を生んだ広告クリエイティブを数多く制作しており、470件以上ものアワード受賞歴があります。
無料相談はいつでも承っておりますので、是非一度お問い合わせください。
Birdmanのプロジェクト事例やクリエイターインタビューなど、紹介します。
